Согласно исследованиям аналитической компании Gartner, системы управления взаимодействием с клиентами (CRM) обогнали системы управления базами данных (СУБД) в качестве крупнейшего рынка программного обеспечения. К концу 2017 года доходы от этого программного обеспечения по всему миру достигли 39,5 миллиардов долларов, в то время как СУБД принесли 36,8 миллиардов долларов за тот же период.
По словам директора по исследованиям Gartner Джулиана Поултера, это только начало для CRM. Он прогнозирует, что рынок будет и дальше расти быстрыми темпами. «В 2018 году доход от программного обеспечения для CRM будет по-прежнему лидировать на всех рынках программного обеспечения и станет самым быстрорастущим рынком программного обеспечения с темпом роста в 16 процентов», — сказал он в интервью Information Age.
Тенденции, такие как бурное распространение мобильных технологий и появление Интернета вещей, привели к тому, что в целом больше компаний стали инвестировать в CRM, хотя конкретные решения, стимулирующие рост, подпадают под категории лид-менеджмент, инструменты для получения субъективной оценки потребителем свойств продукта и технологии управления сферой технического обслуживания. Эти области обеспечивают примерно 20 процентов роста.
Лид-менеджмент, крупнейший драйвер продаж CRM, «интегрирует бизнес-процессы и технологии, чтобы замкнуть цикл между маркетингом и прямыми или косвенными каналами продаж, а также стимулировать большие возможности благодаря улучшенному формированию спросом», — рассказал Поултер изданию CRM Buyer.
По словам Поултера, другие направления, такие как маркетинг и технологии сбыта, также быстро развиваются, и это также способствует интересу к технологии CRM.
CRM-системы содержат множество конфиденциальных данных, и различные уязвимости в инструментах CRM могут привести к нарушению каких-либо требований по обеспечению информационной безопасности. Чтобы обеспечить надежную защиту информации организации должны предпринимать меры по внедрению новых безопасных решений, которые способны защитить данные.
