Customer Relationship Management, или CRM, в переводе на русский означает не что иное, как управление взаимоотношениями с клиентами. Сделав CRM важной частью корпоративных управленческих процедур, руководители многих компаний могут иметь разное мнение по поводу трактовки самого термина.
Если мы внедряем CRM системы на собственное предприятие, то этот процесс начинается с формулировки принципов корпоративной CRM-стратегии (как вариант, возникающий именно из-за разности трактовок, — CRM-технологии), и нередко все это заканчивается изменением не только в части взаимоотношений с клиентами, но и переменами в остальных бизнес-процессах. Таким образом, можно говорить о CRM-ориентированной концепции развития предприятия.
Современный рынок предлагает немало вариантов для реализации CRM-концепции. С программной точки зрения, CRM-система представляет собой программу или комплекс программ, обеспечивающий поддержку связанных с CRM процессов. Существует несколько видов CRM-систем, каждый из которых предназначен для решения определенного круга задач. Так, CIF-системы рассчитаны на сбор определенной информации о клиентах и предоставление собранной информации пользователям, в то время как наиболее распространенный тип, SFA-системы, предназначены для автоматизации маркетинга и информационных продаж. Существуют также системы сервиса, обработки контактов и анализа данных, поэтому перед тем, как внедрять одну из предлагаемых CRM-систем, стоит максимально подробно разобраться в том, какие возможности предоставляет тот или иной программно-аппаратный комплекс.
