Международная концепция и трактовка телемаркетинга российскими колл/контакт центрами. Ключевые факторы, влияющие на реальную возможность реализации проектов телемаркетинга. Проекты телемаркетинга в прогрессивных российских контакт/контекст центрах.
Сегодня, к сожалению, следует признать факт буквально фривольного трактования международного термина телемаркетинг российскими колл/контакт центрами в зависимости от их программно-технических возможностей. Так, колл центры, работающие только на исходящих каналах связи за телемаркетинг выдают работу с телефонными звонками (по факту – телесейлз) или рассылками СМС, Direct Mail, факсов, Outbound колл центры (использующие только входящие каналы коммуникаций с клиентами) – работу в форматах горячих линий по консультативно-информационной поддержке, а контакт центры, имеющие возможность коммутации с клиентами и по входящим и исходящим каналам связи – телесейлз, рассылки, продажи дополнительных товаров/услуг (Cross-Sales) и/или увеличение суммы/объемов продаж за счет сопутствующих товаров/услуг (Up-Sales) по исходящим звонкам, горячим линиям, иногда через приложения IP телефонии.
Вместе с тем, согласного международной концепции телемаркетинг (Тelemarketing) – это чрезвычайно емкий пакет мероприятий, базирующийся на различных способах коммуникации с клиентами и имеющий, как приоритетную цель (увеличение объемов продаж продуктов/услуг), так и ряд важных, попутно решаемых задач – поиск/привлечение и удержание клиентов, повышение лояльности потребителей к компании, торговой марке/бренду, продукту/услуге, продвижение новых продуктов/услуг, расширение географии влияния бизнеса и т.д. и т.п.
В свою очередь call center, реализующий проект телемаркетинга в полном объеме должен обеспечивать возможность коммутации с клиентом по всем возможным видам входящих и исходящих, в том числе средствами IP телефонии (Skype, Viber и др. VoIP приложения для ПК, ноутбуков, мобильных терминалов), через голосовые или аудио/видео веб чаты веб ресурсов, в том числе на базе одно/мультипротокольного программного обеспечения с сквозным подключением к службам типа AIM, ICQ, Windows Live Messenger, Yahoo! Messenger, IRC, Novell Group Wise Messenger, Bonjour, XMPP, Skype в рамках социальных медиа.
Как правило, в прогрессивных колл/контакт/контекст центрах проекты телемаркетинга масштабные и одновременно гибкие поэтапные, что позволяет в зависимости от текущей ситуации на потребительском рынке и приоритетности конкретных задач акцентировать внимание на одном, двух инструментах, используемых для реализации проекта. Так, на начальной стадии проекта телемаркетинга контакт центр может приоритетно использовать телесейлз и/или СМС, Direct Mail рассылки, в дальнейшем полностью или частично заменив их активной работой на брендовых страницах компании и в сообществах/группах интересных для бизнеса клиентских ниш в социальных сетях, микроблогах. Именно гибкость и оперативная коррекция действий и инструментов позволяют максимально снизить сметную стоимость масштабных проектов телемаркетинга без ущерба эффективности их реализации.
