Высокая конкуренция на рынке телекоммуникационных услуг заставляет российские компании искать все новые способы привлечь к себе пользователей. К постоянному развитию стимулирует и перманентный рост возможностей, которые могут быть предоставлены потребителям во время сеанса удаленного обслуживания. Однако чтобы соответствовать требованиям времени, не обязательно производить постоянное обновление оборудования контакт-центра. В ряде случаев, достаточно установить специализированное программное обеспечение.
Одной из важнейших задач, стоящих перед контакт-центром, является максимальное приближение удаленного обслуживания во время телефонной консультации к общению сотрудника компании с клиентом лицом к лицу. Эту задачу решает видеозвонок с расширенным инструментарием совместной работы. Возможности видео-консультации, которые обеспечиваются при помощи программного продукта, такого как, например, RichCall от Aurus, предполагают не только установление визуального контакта между собеседниками, поднимающего планку доверия на принципиально новый уровень, но и полноценную совместную работу над документами, и наглядное обучение работе с онлайн-инструментами, и демонстрацию процесса настройки и работы программного обеспечения, и многое другое. Причем инсталляция программного решения требуется лишь на сервере контакт-центра. Как операторы, так и клиенты используют веб-интерфейс.
Таким образом, на их персональные компьютеры не производится установка дополнительного ПО, и не накладывается никаких ограничений на быстродействие, объем памяти и т.д. Достаточно стандартного браузера и выхода в интернет. Кстати, в случае использования видеозвонка с сайта для получения консультации, не требуется даже задействовать телефон – достаточно гарнитуры (наушников с микрофоном). При этом, во время видеозвонка, клиент и оператор контакт-центра могут обмениваться произвольными электронными документами, открывать их у себя на рабочем столе, демонстрировать свои рабочие столы друг другу, обсуждая тонкости заполнения обязательных полей, делать скриншоты приложений и обмениваться ими, передавать в письменном виде текстовую информацию, сложную для восприятия на слух, как, например, паспортные данные.
Другая актуальная задача, знакомая ИТ-специалистам большинства российских контакт-центров — автоматический обзвон клиентов. Ее решение также можно доверить специально разработанному программному обеспечению и снять излишнюю нагрузку с операторов. Современное программное решение может автоматически «выгружать» задания из CRM, производить обзвон, проигрывать заранее подготовленные сообщения, формировать отчеты и загружать их для обработки в корпоративную информационную систему.
